Asiakaspalvelun laatua – varaosatoimitukset asiakkaalle nopeasti

2017-10-20 - Global Technical Support Centerin varaosamyynti on kehittänyt työkaluja ja prosessejaan systemaattisesti jo vuosia. Vuonna 2013 käyttöönotetun Business Onlinen (BOL) avulla varaosat ovat tulleet myyntikonttoreille helpommin saataviksi.

Global Technical Support Center eli GTSC on ladannut sarjanumerokohtaisia varaosalistoja BOL:iin, mistä asiakas näkee 5950 varaosan hinnan ja saatavuuden suoraan.

Noin 3200 nimikkeellä on BOL:ssa hinnan ja saatavuuden lisäksi tuotekuva.



Esim. nimikekoodi 3GZE304094-2, M2BA moottorin tuulettimen tiedot BOLissa.


Projekti ELMO17
Vuoden 2016 syksyllä tehtiin päätös, että LV -alumiinimoottorien varaosavastuu siirtyy Ruotsin GTSC:stä Suomen GTSC:n vastuulle. Siirron toteuttamiseksi perustettiin projekti ELM017 (Elmotorgatan 2017).

Projektin tavoitteena oli itse varastonimikkeiden siirron lisäksi mm. parantaa asiakaspalvelutasoa ja tehostaa sisäisiä prosesseja. Varaosien OTD%:n tuli projektin aikana sekä sen jälkeen pysyä aiemmin saavutetulla tasolla (98-100 %).

Lähetysten määrän lisääntymisen vaikutus varaosien OTD% :in.

Projekti, jossa tavaroita kuljetetaan paikasta A paikkaan B, kuulostaa melko yksinkertaiselta, mutta sitä se ei kuitenkaan ole. Elmo17 -projektissa piti huolehtia varastonimikkeiden siirron ja varastoinnin lisäksi myös siitä, että:

  • kaikki asiakkaat ja toimittajat on tunnistettu ja avattu SAP:iin
  • siirtyvien nimikkeiden master data on kunnossa
  • tarvittaviin järjestelmiin ja erilaisiin tietokantoihin on pääsy
  • kaikki mahdollinen tieto GTSC SE:stä on kerätty
  • GTSC FI:n LV -moottorien varaosakyselyitä käsitelevät henkilöt oli koulutettu uusien tuotteiden tarjoamiseen.

Näiden lisäksi piti varmistaa, että Juvanmalmin varasto oli kykenevä varastoimaan ja käsittelemään ison määrän uusia varastonimikkeitä ja toimittamaan ne asiakkaalle ajallaan.

Projektilla oli kummassakin GTSC:ssä, Suomessa ja Ruotsissa, paikallinen projektipäällikkö, jotka yhdessä varmistivat sekä projektin etenemisen että projektin tunnistettujen tehtävien toteutumisen koko projektin ajan.

Projekti onnistui erinomaisesti, ja siitä kiitos projektiin osallistuneille henkilöille! Vaikka toimitettujen tilausten määrä lisääntyi, asiakkaille annettuja lupauksia ei edelleenkään ole petetty.

ELMO17 -projektilla tavoitteisiin
Projektin tavoitteena oli myös tehostaa sisäisiä prosesseja. Projektin aikana automatisoimme BOL:ssa tilausten vapautuksen varastossamme jo aiemmin olevien LV -moottoreiden varaosien osalta.

Samanaikaisesti Juvanmalmin varastolla tehtiin useita muutoksia. Projektin esivalmistelun laajuutta kuvaa lähettämössä tehty layout -muutos. Muutos edellytti kokonaisen varastolohkon kuormalavojen tyhjentämisen, uudelleensijoittamisen, siirron, asentamisen ja hyllyttämisen (n. 2000 kuormalavapaikkaa) ja lisärakentamisen (690 kuormalavapaikkaa).

Lisäksi varastolle ostettiin Ruotsista Area Stock Nordicista varaosavaraston siirron vuoksi tyhjäksi jääviä Tornado-varastoautomaatteja 3 kpl, jotka asennettiin lähettämön päätyyn. Näin saatiin lisää n. 150 kuormalavallista tilaa pientavaroille.


Tornadot Juvanmalmin lähettämössä.

Nopeutta toimituksiin
Huhtikuun alussa lähettämössä siirryttiin kahteen työvuoroon. Tällä saatiin varmistettua, että myös iltapäivällä BOL:sta vapautuneet tilaukset saatiin mahdollisuuden mukaan matkaan vielä saman päivän aikana.

Olemme luvannet asiakkaalle, että kaikki ennen klo 12 tehdyt varasto-osatilaukset ehtivät vielä saman päivän kuljetuksiin. Todellisuudessa lähettämön siirryttyä kahteen vuoroon ja DHL:n noudon siirryttyä myöhemmäksi iltaan, moni tilaus, joka on tehty BOL:iin iltapäivän aikana, lähtee asiakkaalle vielä saman päivänä.

Kokemuksista rohkaistuneena tällä hetkellä voimmekin luvata asiakkaille, että ennen klo 14:00 tehdyt varasto-osia sisältävät tilaukset ehtivät saman päivän kuljetukseen.

Asiakaslähtöisyys tekemisen perustana
Varaosa-business on nopeimmillaan todella nopeaa. Asiakaslupausten pitämisen kannalta master datan laatu sekä prosessien ja järjestelmien toimivuus on kaiken A ja O.

Entä sitten kun asiakkaalla on hätä, järjestelmät ovat alhaalla tai perjantai-ilta on jo pitkällä?

Perjantaina 6.10.2017 myöhään iltapäivällä USABB:ltä tuli tuuletintilaus BOLiin. Asiakkaalla oli prosessista moottori rikki ja varamoottorin pyörimissuunta piti saada muutettua, että se saadaan asennettua korvaamaan hajonnut moottori.

Hieman myöhemmin minullakin oli asiasta jo sähköposti, mutta tilauksen tärkeys valkeni vasta myöhemmin illalla: ”Customer has a motor failure at one of their sites that is providing oxygen at Gulf Coast region. With this failure customer can not operate their plant and it is costing them $1 million per day in lost production."

Yhteistyöllä hyvä lopputulos
Koska BOL:ssa oli alkanut Data Centerin siirto ja järjestelmä olisi käytössä vasta sunnuntaina, pyysin asiakkaalta tilauksen tiedot ”vanhanaikaisesti” sähköpostilla ja kirjasin tilauksen SAP:iin. Samaan aikaan Logistiikkapäällikkönä toimiva Simo Muurinen selvitteli lauantaille nopeinta mahdollista kuljetusta sekä resursseja lähetyksen lähettämiseen.

Lauantaiaamuna jo noin klo 8:00 Simo ja Juvanmalmin Varastopäällikko Pasi Nousiainen olivat tulleet varastolle pakkaamaan tuuletinta noutoa varten. Myös alihankkijaltamme Transvallin pakkaajat Jan Rainio ja Rainer Vister olivat tulleet asianmukaista pakkausta varmistamaan. Huolinnasta Riitta Närvänen avusti lähetysdokumenttien tuottamisessa sekä muissa vientiin liittyvissä asioissa.

Asiakkaan kanssa oli perjantaina illalla sovittu, että he hoitavat lähetyksen noudon Juvanmalmilta lauantaina. Noutoajankohtaa toistuvasti kysyttäessä kävi ilmi, ettei asiakkaan huolintaliike kykenekään järjestämään rahteja. Tämän myötä sovimme Simon kanssa, että ABB vastaakin lentoviennistä asiakkaan valitseman huolitsijan kanssa sovitun reitin mukaisesti.

Tietämättä, saadaanko lentoja enää buukattua, lähdimme kuljettamaan lavaa kohti rahtiterminaalia ja terminaaliin saapuessa paikka koneeseen varmistui. Vientiselvitys ja luovutus terminaaliin tehtiin huolitsijalle lauantaina klo 12:25. Se oli vain 5 minuuttia ennen ehdotonta takarajaa, että tuuletin ehti saman päivän lennolle.


AMI 560 tuuletin pakattuna odottamassa kuljetusta

Kiitosviesti asiakkaalta tuli kaikille caseen osallistuneille lauantaina 7.10.2017 klo 13:13
” Thank You All very much for assisting with this urgent shipment. We really appreciate the cooperation."

- Minna Ursin